La richiesta di copia della registrazione telefonica di un contratto sottoscritto tramite call center permette di chiedere all’azienda di reperire e fornire l’audio della telefonata in cui è stata proposta o conclusa l’adesione. Può essere utile se non si ricorda con precisione che cosa è stato comunicato, se si contesta una condizione applicata o se si vuole verificare la corrispondenza tra l’offerta presentata al telefono e il servizio attivato.
Per predisporla servono i dati che consentono di individuare il cliente, il contratto e, se possibile, la chiamata: ad esempio il numero di telefono utilizzato, la data o il periodo della telefonata e il servizio interessato. Il fac-simile consente di chiedere la registrazione e, se l’audio non è disponibile o non può essere fornito integralmente, di ottenere informazioni sui dati personali contenuti nella chiamata e sulla documentazione contrattuale reperibile.
Come compilare la richiesta della copia della registrazione telefonica di un contratto sottoscritto tramite call center
La richiesta può essere presentata dalla persona cui si riferiscono il contratto e la registrazione. Se viene inviata da un rappresentante, è opportuno indicare anche i suoi dati e allegare una delega firmata, insieme agli elementi necessari a identificare il delegante. Va indirizzata all’impresa con cui è stato concluso il contratto, facendo riferimento, se disponibile, all’ufficio che gestisce le richieste privacy o al responsabile della protezione dei dati. Si possono usare i recapiti e i canali indicati dall’impresa per le richieste dei clienti o per l’esercizio dei diritti in materia di dati personali: PEC e raccomandata non sono canali obbligatori in ogni situazione.
Nel testo indicare nome, cognome e recapiti del richiedente, oltre ai dati utili a rintracciare il rapporto: codice cliente, numero del contratto o dell’utenza, servizio attivato e data di attivazione, se conosciuti. Per individuare la telefonata, specificare il numero chiamato o quello da cui è partita la chiamata, la data o almeno il periodo approssimativo e, se ricordato, l’orario. Se non si conoscono alcuni dati, è preferibile dichiararlo e fornire gli altri elementi disponibili, anziché inserire informazioni incerte.
La richiesta può essere formulata anche come esercizio del diritto di accesso ai dati personali previsto dall’articolo 15 del Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR). È possibile chiedere una copia dei dati personali trattati e indicare che, in particolare, si desidera ricevere la registrazione audio della telefonata, se conservata e accessibile. Il diritto riguarda i dati personali: non comporta necessariamente, in ogni caso, la consegna dell’intero file audio, ad esempio quando siano coinvolti diritti o dati di altre persone. Per questo è utile chiedere, in alternativa, una riproduzione fedele e comprensibile dei dati personali contenuti nella chiamata e le informazioni disponibili sulla registrazione.
La risposta a una richiesta di accesso ai dati personali è prevista entro un mese dal ricevimento. In caso di richieste complesse o numerose, il termine può essere prorogato di altri due mesi, con comunicazione della proroga e dei motivi entro il primo mese. L’impresa può chiedere informazioni aggiuntive per verificare l’identità del richiedente quando sussistono ragionevoli dubbi; è quindi prudente non inviare documenti d’identità non necessari e trasmetterli, se richiesti o utili, attraverso un canale adeguato, limitando i dati non pertinenti quando possibile.
Descrivere i fatti in modo essenziale e, se la richiesta nasce da una contestazione, indicare che cosa non corrisponde a quanto ricordato o alla documentazione ricevuta, senza presentare come accertati elementi che si intendono verificare. Si può chiedere anche copia della documentazione contrattuale relativa all’adesione e domandare che, se la registrazione non è reperibile, l’impresa lo comunichi e indichi quali informazioni o documenti relativi al contratto sono disponibili. La richiesta di conservare l’audio mentre la domanda viene esaminata può essere aggiunta, ma non va considerata una garanzia che la registrazione esista ancora o che sia conservata per uno specifico periodo.
È utile allegare soltanto i documenti necessari a identificare il rapporto o a dimostrare i fatti indicati, come una comunicazione di attivazione, una fattura o una schermata dell’area clienti. Prima dell’invio, controllare che numeri, date e recapiti siano corretti, conservare una copia della richiesta e della prova di trasmissione e annotare la data di ricezione da parte dell’impresa.
Fac simile di richiesta della copia della registrazione telefonica di un contratto sottoscritto tramite call center
Mittente
Nome e cognome: __________________
Codice fiscale: __________________
Indirizzo: __________________
E-mail o PEC: __________________
Telefono: __________________
Destinatario
Impresa: __________________
Ufficio o referente per le richieste di accesso ai dati personali: __________________
Indirizzo o recapito indicato dall’impresa: __________________
Oggetto: richiesta di accesso ai dati personali e di copia della registrazione telefonica relativa a un contratto concluso tramite call center
Il/La sottoscritto/a __________________, con riferimento al contratto concluso tramite call center con la Vostra impresa, relativo a __________________, chiede l’accesso ai dati personali trattati in relazione alla telefonata e al contratto, ai sensi dell’articolo 15 del Regolamento (UE) 2016/679.
Per agevolare l’individuazione del rapporto, indica i seguenti riferimenti:
Codice cliente: __________________
Numero del contratto o dell’utenza: __________________
Data di attivazione o periodo di riferimento: __________________
Numero di telefono interessato: __________________
Importo o servizio oggetto della proposta, se conosciuto: __________________
La telefonata alla quale si riferisce la richiesta è avvenuta, per quanto ricordato, in data o nel periodo __________________, indicativamente alle ore __________________. La chiamata è stata effettuata o ricevuta sul numero __________________. Ulteriori elementi utili per identificarla: __________________.
Chiede in particolare una copia della registrazione audio della telefonata, se conservata e accessibile. Qualora non sia possibile fornire il file audio integrale, chiede una copia fedele e comprensibile dei dati personali contenuti nella registrazione, nei limiti applicabili, e le informazioni disponibili in merito alla registrazione e ai dati trattati.
Chiede inoltre copia della documentazione contrattuale disponibile relativa all’adesione telefonica, compresa l’eventuale conferma dell’offerta o delle condizioni applicate. Se la registrazione non è reperibile o non è più disponibile, chiede di esserne informato/a e di ricevere indicazioni sulla documentazione contrattuale reperibile.
La richiesta è motivata dalla necessità di verificare quanto comunicato durante la telefonata in relazione a __________________.
Chiede, se la registrazione è ancora disponibile, che venga conservata durante la gestione della presente richiesta, compatibilmente con le procedure e i tempi di conservazione applicabili.
Allega alla richiesta: __________________.
Luogo: __________________
Data: __________________
Firma: __________________